庆趣商家服务规范

庆趣交易纠纷处理规范

2020-09-14

第一章 总则

一、概述

庆趣交易纠纷处理规范是为明确存在纠纷的交易款项归属或赔偿,保障庆趣用户和商户在交易中的合法权益,根据国家相关法律法规、庆趣平台与商户间协议、《庆趣用户服务条款》和庆趣平台发布的其他规范/规则/管理办法等而进行制定。

(一)庆趣交易纠纷处理规范,是庆趣用户和商户授权庆趣作为独立第三方,对双方存在纠纷的交易款项归属或赔偿做出处理的基本程序与标准。

(二)庆趣作为独立第三方,依据本规范的具体规定对双方之间出现的纠纷做出处理。庆趣并非司法机关,亦非专业的纠纷解决机构,对凭证/证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限,仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对用户和商户提交的相关证据材料进行鉴别和认定,庆趣对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,亦不保证纠纷处理结果符合用户或商户的期望,也不对依据本规范做出的纠纷处理结果承担任何责任,除非法律法规另有规定。若用户、商户对平台纠纷处理结果不认可/反悔的,应通过司法途径或其他合法途径另行主张,维护自身权利。同时用户、商户均声明放弃因庆趣的纠纷调解处理行为而对庆趣进行追责(包括但不限于对平台提起诉讼、索赔、投诉、举报等)。

(三)纠纷处理期间,庆趣通过交易纠纷端口、APP、庆趣商家中心、在线平台、电子邮件、短信或电话等方式向双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

二、适用范围

本规范适用于庆趣平台的所有用户和商户。

三、定义

(一)庆趣平台(以下简称“平台”):指庆趣点评旗下的网络服务平台,包括但不限于庆趣网外卖频道(7.527qu.com或依庆趣根据业务需要修改的URL)、庆趣客户端外卖频道、庆趣/闪购客户端、庆趣/闪购小程序、庆趣关联方平台及/或客户端等。

(二)商户:指在庆趣平台内开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。

(三)用户:指在庆趣平台注册、接受平台规则,并可通过庆趣平台与商户达成订单的消费者。

第二章 交易

一、商户交付给用户的商品/服务应当符合法律法规的相关规定及与用户之间的约定,且所售商品/服务及经营行为均不得违反平台与商户间协议、《庆趣商户服务规范》、《商户信息发布管理规范》等平台全部规范/规则/管理办法、协议中条款的规定。

二、商户应积极响应并处理用户的纠纷问题,根据用户诉求在平台规定时间内协商处理,包括但不局限于更换/补送商品、口头或公开致歉、部分或全额退款、依法承担相应赔偿责任等。

第三章 举证责任

一、用户/商户申请平台介入后,在纠纷处理过程中,平台有权要求用户或商户提供证明依据,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对用户和商户提交的相关证据材料进行鉴别和认定,并有权单方判断证据的效力。

二、针对申请平台介入、受理的各类型纠纷所需提供的证明文件(如聊天记录、截图、链接、照片、视频、录音、订单凭证、报案回执等),以平台要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

三、平台作为独立第三方,仅对用户和商户提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,用户和商户应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担相关后果。

第四章 交易纠纷处理原则

一、申请和受理

用户和商户产生纠纷,双方可以选择自行协商解决。如用户提起交易纠纷申请后,双方在平台规定时效内协商未果的,则任一方可以申请平台介入处理。平台介入后有权根据本规范对纠纷进行处理。

二、纠纷处理

(一)平台处理纠纷期间,用户和商户应当按照平台系统的提示和/或平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供充分、有效的凭证和/或其他证据材料。

(二)平台收集到双方提供的凭证和/或其他证据材料后,将按照本规范对相应纠纷做出处理;本规范没有明确规定的,由平台依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证和/或其他证据材料的,平台有权按照实际收集到的凭证和/或其他证据材料做出处理。

第五章 交易纠纷处理细则

一、平台处理纠纷期间,判定为商户原因导致的退款及赔付成本,商户无法申请餐损,该退款及赔付成本需由商户承担(扣款方式:结算周期内产生的退款及赔付成本,由平台在下次结算款中扣除)。商户如对纠纷处理结果存在异议,可在纠纷处理完毕后3日内致电0459-6192199申诉。未在前述时限内申诉的,视为商户同意纠纷处理结果。

二、下述表格为纠纷处理细则(商户向用户的赔付标准,按平台与商户另行约定/用户与商户协商一致/商户向用户事先承诺/商户依法承担的相应赔偿责任执行):

环节

场景

定义

证据来源,

包括但不限于:

判责条件,包括但不限于:

(责任方:商户)

商户退款条件

退款标准

申诉标准

接单环节

商户不接单

当商户管理后台获取到用户提交的订单后,商户不接单或点击“拒单”或用户投诉商户私自取消订单,平台会针对商户进行不接单规则管控。

订单信息

平台核实以下情况属实的:

订单状态:订单推送给商户但未被商户确认。

/

/

经系统核实接单设置操作人不是商户

接单后取消订单

商户接单后未联系用户沟通,或沟通未达成一致直接取消订单。

订单信息;
聊天记录/录音/视频/平台核实

平台核实以下情况属实的:

配送状态:已取消,且操作人为商户端。

/

/

平台执行偏差:判定错误

因商户原因强行让用户取消订单。

订单状态;
聊天记录/录音/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、配送状态:已取消,操作人:商户端/用户;

b、用户与商户沟通过程中,商户强行让用户取消订单。

/

/

平台执行偏差:判定错误

商品售完

用户投诉,商户商品售完未线下,继续售卖。

商品状态

平台核实以下情况属实的:上架。

用户与商户协商未达成一致

根据商品价格部分/全额退款

平台执行偏差:判定错误

配送环节

出餐慢(庆趣配商户)

当商户管理后台获取到用户提交的订单后开始备餐,商户需在承诺出餐时间内提供餐食给骑手进行配送,平台会针对商户出餐履约情况进行考核。

运单状态

平台核实以下情况属实的:

a、配送服务2.0合同商户:实际出餐时长>承诺出餐时长;

b、非配送服务2.0合同商户:骑手上报出餐慢的时间-骑手到店时间>15min

出餐延迟导致配送超时30分钟以上(含30分钟)且用户不愿继续等待

全额退款

平台执行偏差:判定错误

未送餐/不送餐(自配商户)

 

接单后不配送。

订单信息;
平台核实

平台核实以下情况属实的:

订单未完成

确认订单无法履约

全额退款

平台执行偏差:判定错误

配送超时(自配商户)

未在预计送达时间内送达商品

订单信息;
平台核实

平台核实以下情况属实的:

a、投诉时间>预计送达时间且未收到商品;

b、实际送达时间>预计送达时间。

超时30分钟以上(含30分钟)且用户不愿继续等待

全额退款

商户提供第三方配送信息:实际送达时间不超过庆趣预计送达时间10分钟,对于特殊品类,如:鲜花、蛋糕,实际送达时间不超过庆趣预计送达时间1个小时

收餐环节

少送

商品数量与订单不符

照片/录音/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、照片/视频可见商品数量与小票/订单不符且非庆趣配送原因导致;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认少送。

用户与商户协商未达成一致

根据问题商品价格部分/全额退款

平台执行偏差:判定错误

未配餐具

用户明示或默示要求商户提供餐具,餐品中无餐具的

照片/录音/视频/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、照片/视频可见餐品无餐具;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认未配餐具。

/

/

a、平台执行偏差:判定错误;

b 、订单为环保订单(无需餐具订单)

菜品未按备注制作

商户没有按照用户在订单中备注的合理要求制作商品

照片/录音/视频/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、照片/视频可见餐品与备注不符;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认未按照备注制作。

用户与商户协商未达成一致

用户愿意收餐:根据问题商品价格部分/全额退款
用户不愿意收餐:全额退款

平台执行偏差:判定错误

错送
擅自更换商品
商品与图片不符

商品品类/颜色/大小/原材料/加工工艺等与订单或商品信息存在明显不符

照片/录音/视频/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、照片/视频可见餐品与订单或商品信息不符且非庆趣配送原因导致;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认餐品订单或商品信息不符。

用户与商户协商未达成一致

用户愿意收餐:根据问题商品价格部分/全额退款
用户不愿意收餐:全额退款

平台执行偏差:判定错误

餐品损坏/撒漏

商品包装破损/餐品外溢等影响用户就餐的

照片/录音/视频/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、照片/视频可见餐品破损或餐品外溢且非庆趣配送原因导致;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认自身原因导致。

影响就餐且用户与商户协商未达成一致

全额退款

平台执行偏差:判定错误

食品安全问题

商品/餐品有非法添加剂、腐败霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常等不符合法律、法规或者食品安全标准问题的;存在可能危害人体健康的问题或风险的;用户因食用餐品导致后身体不适就医或造成更严重人身损害的;

商品被食品安全监管部门日常检查或随机抽查,被认定为存在食品安全问题的

照片/录音/视频/医院证明/检查不合规证明/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、照片/视频可见有异物、发霉变质等情况;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认情况属实。

用户与商户协商未达成一致;

商家因涉事商品的食品安全问题被投诉举报或被食品安全监管部门、消保委等机构处罚问责的;

商家因涉事商品的食品安全问题被权威媒体报道造成不利影响的

全额退款

平台执行偏差:判定错误

承诺开发票但未履约

商户支持线上开发票未履约
未在规定时间内(10天)开发票

营业信息;
聊天记录/录音/视频/开票记录/发票配送信息/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、营业信息支持开发票;

b、订单详情有开票信息;

c、用户在下单前与商户沟通,商户承诺提供发票。

支持线上开发票但无法履约;
支持线上开发票但未在规定时间(10天)内开票

全额退款

平台执行偏差:判定错误

发票错误

商户提供假发票/发票金额、税号、抬头信息错误

照片/视频/电子发票(截图)

平台核实以下情况之一属实的:

a、国家税务总局全国增值税发票查验平台验证发票为假;

b、照片/视频/电子发票(截图)显示信息与订单详情的开票信息不符。

无法为用户重新开发票

发票金额错误:发票金额与实际支付金额之间的差价
发票信息错误或假发票:订单金额100%

平台执行偏差:判定错误

投诉问题

投诉商户服务态度

商户在为用户提供服务的过程中或提供服务之后,出现持刀(尖锐物品)威胁、恐吓、殴打客户,造成人员受伤,或物品财产损失;
通过微博、微信、QQ、电话、短信等途径辱骂、骚扰用户;
商户态度不好影响用户体验

聊天记录/照片/录音/视频/平台核实/执法部门相关证明等

平台核实以下情况之一属实的:

a、照片/视频可见商户对用户威胁、恐吓、殴打、辱骂、骚扰;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认存在以上行为。

商户无法满足用户诉求口头或公开致歉且用户未收餐

全额退款

平台执行偏差:判定错误

价格虚高/加价

商品/运费/餐盒等价格高于其他平台、高于店铺实际定价或虚高原价后再打折促销等

聊天记录/照片/录音/视频/平台核实

平台核实以下情况之一属实的:

a、照片/视频可见商品价格高于店铺、其他平台或打折促销前;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认以上情况属实。

用户与商户协商未达成一致

按差价部分退款

平台执行偏差:判定错误

售假/违禁品

商户出售假冒或平台禁止售卖的商品

聊天记录/照片/录音/视频/平台核实/品牌方、厂家官方凭证/质检报告/监管部门处罚材料

平台核实以下情况之一属实的:a、品牌方、厂家官方凭证/第三方质检机构质检报告/监管部门处罚材料等证据材料证实商家售假/违禁品;

b、用户与商户沟通过程中,商户确认售假/违禁品情况属实。

用户与商户协商未达成一致

根据问题商品价格部分/全额退款

平台执行偏差:判定错误

联系不上商户

商户在提供服务的过程中或提供服务之后,用户投诉联系不上商户;
平台在提供服务的过程中或提供服务之后联系不上商户

用户/平台外呼记录

平台核实以下情况之一属实的:

a、用户反馈;

b、平台1小时内外呼2次以上(每次间隔>10分钟)联系不上商户。

/

全额退款

平台执行偏差:判定错误

 

附则

一、规范变更

平台有权对本规范内容进行修改、补充或更新,并在该规范生效前通过庆趣网站公告等方式予以公告。用户和商户不同意相关变更的,可自行协商或通过包括司法在内的其他途径解决纠纷

二、规范溯及力

发生在本规范生效之日前的行为,适用当时的规范进行处理;发生在本规范生效之日后的,适用本规范。

三、生效

本规范首次发布日期为2020年0706日,自发布之日起7日后生效


共执行 170 个查询,用时 0.164211 秒,在线 678 人,Gzip 已禁用,占用内存 8.064 MB